5 pasos hacia la resiliencia logística: Guía para una gestión eficaz de las crisis
La existencia de sucesos imprevistos y catastróficos es cada vez más real en el contexto empresarial inestable y conectado actual. Para las organizaciones de todo tipo, especialmente las del sector logístico, ser capaz de afrontar con éxito estos retos, ya vengan en forma de catástrofe natural, epidemia mundial, ciberataque o interrupción de la cadena de suministro, es mucho más que un talento útil.
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Profundizaremos en los pasos esenciales que pueden dar las organizaciones para prepararse ante catástrofes y sucesos inesperados. También veremos ejemplos reales de algunas de las principales empresas logísticas del mundo, que ponen de manifiesto la eficacia de sus mecanismos para hacer frente a situaciones difíciles.
5 pasos para gestionar cualquier imprevisto
El proceso de localizar, analizar y reaccionar ante sucesos imprevistos que pueden interrumpir las operaciones y dañar la reputación de una organización se conoce como gestión de crisis. Una gestión eficaz de las crisis no se limita a responder a ellas, sino que implica también una planificación proactiva, la creación de capacidad de recuperación y el establecimiento de canales de comunicación fiables que ayuden a las organizaciones a navegar por las agitadas aguas de la incertidumbre.
Aunque es imposible prever todas las crisis, una organización bien preparada puede atenuar sus efectos y recuperarse más rápidamente. «No planificar es planificar el fracaso«, como dice el viejo refrán, y actualmente este principio tiene más relevancia que nunca en el campo de la gestión de crisis. He aquí cinco pasos que pueden serle útiles.
Paso 1: Evaluación de riesgos
Toda estrategia eficaz de gestión de crisis comienza con una minuciosa evaluación de riesgos. Esto implica localizar posibles amenazas para su empresa y estimar sus potenciales consecuencias. En el sector logístico, donde abunda la complejidad, las empresas deben evaluar una gran variedad de riesgos, como por ejemplo interrupciones de la cadena de suministro, catástrofes naturales, conflictos geopolíticos y ataques de ciberseguridad.
Para evaluar eficazmente los riesgos es necesario conocer a la perfección las operaciones, las vulnerabilidades y las amenazas externas a las que puede enfrentarse la empresa. Implica recopilar y evaluar datos, consultar a expertos en la materia y mantenerse al día sobre las nuevas amenazas. Además, requiere una mentalidad proactiva en la que las empresas revisen y adapten permanentemente sus procedimientos de evaluación de riesgos a las condiciones cambiantes.
Maersk supera el ataque del ransomware NotPetya
Una de las mayores empresas navieras del mundo, Maersk, fue víctima del infame ataque de ransomware NotPetya en 2017. Este ciberataque perjudicó gravemente la infraestructura informática de Maersk e interrumpió todas sus operaciones internacionales. Sin embargo, Maersk llevó a cabo una notable recuperación como resultado de su cuidadosa evaluación de riesgos y sus preparativos de gestión de crisis. A pesar de que no pudieron mover su carga durante dos días, recuperaron su actividad normal en dos semanas. A lo largo de la crisis, mantuvieron abiertas las líneas de contacto con los clientes y otras partes interesadas y dispusieron de sistemas de respaldo fiables, lo que ofrece un excelente ejemplo de resiliencia ante las crisis en el sector logístico.
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Paso 2: Desarrollar un plan de crisis detallado
Tras identificar los riesgos potenciales, debe crear una estrategia de gestión de crisis minuciosa que especifique las acciones precisas a tomar en caso de diversas crisis. Esta estrategia debe incluir canales de comunicación claros, roles, deberes de los empleados importantes y medidas para reducir los efectos de la crisis.
Una estrategia organizada de gestión de crisis es comparable a una sinfonía orquestada donde cada instrumento interpreta un papel definido. Debe preverse una detallada estructura de respuesta a imprevistos que especifique cómo reaccionaría la organización en caso de crisis.
Este marco debe definir:
- el proceso de toma de decisiones,
- las tácticas de comunicación,
- la asignación de recursos,
- actividades de recuperación,
- y abordar una diversidad de escenarios, desde pequeñas perturbaciones hasta grandes emergencias.
La heroica respuesta de FedEx a la catástrofe del huracán Katrina
La costa estadounidense del Golfo de México fue asolada por el huracán Katrina en 2005, que perturbó gravemente las cadenas de suministro y los sistemas logísticos. Como consecuencia, las exportaciones estadounidenses desde la región del Golfo se redujeron de 6.100 millones de dólares a 4.900 millones (ITA 2005). Armada con una estrategia de gestión de crisis cuidadosamente planificada, la empresa de logística FedEx actuó con rapidez. Cambiaron las rutas de envío, trasladaron importantes recursos y prestaron una ayuda crucial para el alivio de la catástrofe. Recibieron elogios por sus acciones humanitarias durante la crisis gracias a su planificación, que no sólo redujo las perturbaciones, sino que las minimizó. Más información sobre cómo optimizar el proceso de entrega y las rutas de envío.
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Paso 3: La comunicación es crucial
Un componente esencial de la gestión de crisis es la comunicación eficaz. La comunicación con el público, los proveedores, los empleados y los consumidores debe ser siempre oportuna y abierta. La información precisa puede distribuirse rápidamente estableciendo rutas de comunicación y seleccionando portavoces con antelación.
La comunicación actúa como vínculo entre una empresa y sus interlocutores durante una crisis. Esta, genera confianza, transmite información importante y da seguridad. Una comunicación de crisis eficaz implica escuchar activamente las preocupaciones, obtener información y adaptar las técnicas en respuesta a las circunstancias cambiantes.
UPS responde con transparencia a una demanda sin precedentes
La empresa estadounidense UPS experimentó un aumento excepcional de la demanda de servicios de entrega de paquetes en el momento más álgido del brote de COVID-19. UPS informó proactivamente a sus clientes sobre los cambios en el servicio, los retrasos y las precauciones de seguridad para hacer frente a este escenario sin precedentes. En un periodo de extrema incertidumbre, su franqueza y capacidad de reacción contribuyeron a preservar la confianza entre clientes y otras partes implicadas.
De hecho, entre los años 2020 y 2021, UPS experimentó un notable crecimiento de sus ingresos anuales. Sus ingresos aumentaron de 84.620 millones de dólares a 97.280 millones de dólares durante este periodo (Macrotrends, 2023). Esto representa un crecimiento de aproximadamente el 14,96% en ingresos año tras año, lo que demuestra el impacto positivo de su enfoque centrado en el cliente durante los difíciles tiempos de la pandemia.
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Paso 4: Ponga a prueba y actualice su plan con frecuencia
Los planes de gestión de crisis no deben ser archivos estáticos. Para asegurarse de que el plan sigue siendo útil y eficaz, es esencial realizar pruebas y cambios con regularidad. El uso de simulaciones de escenarios, simulacros y revisiones posteriores a la crisis puede ayudar a encontrar fallos y posibles áreas de mejora.
Los simulacros de incendio de un edificio son análogos a las pruebas del plan de gestión de crisis. Garantiza que todo el mundo es consciente de sus responsabilidades, sabe dónde adquirir los suministros necesarios y está preparado para actuar con rapidez en caso de emergencia. Estas pruebas también pueden revelar fallos de planificación, obstáculos imprevistos y cuellos de botella que, de otro modo, podrían pasar desapercibidos hasta que surja una verdadera crisis.
Estrategia proactiva de gestión de crisis de DHL
DHL, líder en logística global, a menudo pone a prueba sus planes de gestión de crisis utilizando una variedad de escenarios, tales como catástrofes climáticas severas, trastornos geopolíticos y crisis de salud pública. Este enfoque proactivo ha ayudado a DHL a mantener la resistencia de sus operaciones en la cadena de suministro y a responder rápidamente a nuevos problemas, consolidando aún más su posición como líder del sector en la gestión de crisis. Un gran ejemplo es la pandemia de COVID-19. Durante el brote, la actitud proactiva de DHL en la gestión de crisis fue extremadamente útil. Para las eventualidades pandémicas, habían creado medidas que incluían la obtención de espacio de almacenamiento adicional y rutas de envío alternativas. Esta preparación permitió a DHL adaptarse rápidamente y mantener las operaciones de la cadena de suministro mientras ayudaba a otras organizaciones.
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Paso 5: Desarrollar una cadena de suministro resiliente
Las cadenas de suministro de las organizaciones logísticas deben ser resilientes para afrontar imprevistos y catástrofes. Esto supone diversificar las fuentes de suministro gracias al friend-shoring (redirigir las cadenas de suministro a países considerados política y económicamente seguros o relativamente seguros), establecer sistemas de reserva y almacenar recursos esenciales en caso de interrupciones.
Desarrollar un ecosistema adaptable y flexible que pueda prosperar ante las dificultades es clave para lograr la resiliencia de la cadena de suministro. Esto implica crear alianzas estratégicas con los proveedores, elaborar planes de contingencia así como emplear la tecnología para rastrear y gestionar los riesgos de la cadena de suministro en tiempo real.
Resiliencia de la cadena de suministro de Amazon
Amazon, que es bien conocido por tener una cadena de suministro fuerte, ha hecho esfuerzos significativos para aumentar la resiliencia. Amazon demostró una agilidad impresionante durante las primeras fases de la pandemia de COVID-19, cuando las interrupciones de la cadena de suministro eran habituales. Rápidamente encontraron proveedores sustitutos, mejoraron la logística y cumplieron su promesa de satisfacer la demanda de los clientes. Su inquebrantable compromiso con la resiliencia contribuyó en gran medida a su capacidad para prosperar en circunstancias difíciles.
Con unos ingresos de 108.500 millones de dólares en el primer trimestre de 2021, un 44% más que en el mismo periodo del año anterior, Amazon registró notables logros financieros. El cambio hacia las compras en línea provocado por la pandemia y la expansión de las exitosas divisiones de negocio de Amazon llevaron a la empresa a obtener una importante ganancia en beneficios, con 8.100 millones de dólares, lo que supone un incremento del 220% con respecto al mismo periodo del año anterior.
Con un aumento tan rápido del volumen de ventas, también es necesario maximizar la utilización del espacio de carga en todos los tipos de transporte. Para ello, existe un software de planificación de la carga que ayuda a las empresas a realizar una carga eficiente.
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No todo el mundo está preparado para todo
La gestión de crisis no siempre sale bien. En el ámbito empresarial, ha habido situaciones en las que las organizaciones han tenido que hacer frente a crisis importantes y sus respuestas se han quedado cortas, con repercusiones negativas. Veamos tres casos notables en los que las empresas se esforzaron por gestionar las crisis con éxito.
Dieselgate
Cuando se descubrió que Volkswagen (VW), uno de los principales fabricantes de automóviles del mundo, había insertado a propósito software en sus vehículos diésel para hacer trampas en las pruebas de emisiones, estalló una grave crisis en 2015. Además de obligar a retirar millones de vehículos, este incidente dañó gravemente la reputación de VW.
Al principio, la estrategia de gestión de crisis de VW careció de responsabilidad y apertura. La empresa no interactuó eficazmente con los reguladores, los clientes y el público en general. Al principio subestimaron la gravedad del problema. Como consecuencia, VW fue sancionada con cuantiosas multas y una caída del precio de sus acciones. Desde el momento en que se descubrió este caso, VW ha perdido casi el 30% de su valor bursátil. Otro impacto negativo fue la disminución de la confianza de los clientes.
Para recuperar la confianza del público y superar la crisis, la empresa despidió entonces a su CEO, y llevó a cabo una gran operación de recuperación decidiendo invertir en tecnología de vehículos eléctricos. En 2022, VW entregó 4,5 millones de coches, de los cuales 330.000 eran eléctricos, lo que supone un aumento de casi el 24% respecto al año anterior. Aunque VW lo está intentando, el valor de sus acciones se ha mantenido dentro de un rango de cotización similar desde que se produjo el caso Dieselgate.
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Un caballo es una nueva vaca
Tesco, un gran distribuidor británico, sufrió un grave desastre en 2013 apodado el «escándalo de la carne de caballo». Este problema fue consecuencia de la manipulación y el etiquetado inadecuado de productos de carne de vacuno en la cadena de suministro. La preocupación por la seguridad alimentaria y la confianza de los clientes surgió cuando se descubrió que los productos cárnicos de Tesco, incluidas las hamburguesas congeladas y las cenas precocinadas, contenían carne de caballo en lugar de solo carne vacuna, como se indicaba en la etiqueta.
La gestión de la crisis por parte de Tesco recibió duras críticas por ser deficiente en la gestión de la cadena de suministro y la garantía de calidad. El incidente ha servido para recordar lo crucial que es gestionar eficazmente la cadena de suministro, garantizar la exactitud de las etiquetas y preservar la calidad y seguridad de los productos alimenticios desde su fabricación hasta su venta. Además, demuestra cómo un incidente de este tipo puede afectar negativamente a la reputación de una empresa. ¿Cómo acabó todo? Se descubrió que el origen de la carne de «vacuno» procedente de Rumanía no era fiable, por lo que Tesco decidió empezar a utilizar carne de origen local.
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Caída de un puente
En agosto de 2007, se produjo un triste incidente al derrumbarse el puente sobre el río Mississippi de la I-35W en plena hora punta vespertina en Minneapolis (Minnesota). Varias personas murieron a consecuencia de este trágico suceso, muchas más resultaron heridas y una infraestructura de transporte vital resultó gravemente dañada. Aunque los fallos estructurales y la infraestructura obsoleta se identificaron como las principales causas del derrumbe del puente, es importante recordar que la carga incorrecta y el sobrepeso de los coches también contribuyeron al incidente. En el momento del derrumbe, se transportaban materiales y equipos demasiado pesados, lo que agravó la tensión estructural de este deteriorado puente.
Después de que se iniciaran rápidamente las operaciones de rescate y recuperación en respuesta a esta catástrofe, se llevaron a cabo estudios exhaustivos sobre las causas subyacentes del desastre. También se pusieron en marcha planes para la reconstrucción del puente. Este terrible suceso ha servido para recordar la necesidad imperiosa de un mantenimiento exhaustivo de las infraestructuras y el cumplimiento de estrictas normas de seguridad en las redes de transporte, subrayando las graves repercusiones que tiene el incumplimiento de tales procedimientos.
Desde entonces, Estados Unidos ha comenzado a invertir más en la inspección y reparación de puentes. Desgraciadamente, todavía alrededor del 7% de los puentes de Estados Unidos se consideran inadecuados para su uso. A pesar de ello, 178 millones de vehículos atraviesan estos puentes cada día (Infraestructure report card 2021).
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