El 98,1% de los clientes cree que la entrega es crucial para la fidelidad a la marca: Los 5 grandes desafíos e innovaciones en la entrega de última milla
En el dinámico entorno del comercio electrónico y el comercio mundial, la velocidad es clave para la mayoría de las empresas de flete. El 90% de los consumidores considera que el envío en dos o tres días es estándar y, por si fuera poco, el 30% de ellos demanda la entrega durante el mismo día. Gracias a ello, la noción de «entrega de última milla» ha emergido como un componente vital de la cadena logística.
Fuente: www.canva.com
Entendiendo la entrega de última milla
La última milla es algo más que una mera distancia física; representa la etapa final del trayecto de la experiencia del cliente, donde las empresas de logística transportan un producto desde el centro o almacén más cercano hasta el cliente. Los atascos, la meteorología impredecible y la necesidad de aumentar la seguridad son obstáculos que deben superarse para lograr una entrega de última milla satisfactoria.
La importancia de esta etapa se pone de manifiesto por su impacto en la satisfacción del cliente, la reputación de la marca y los costes operativos. Es poco probable que más del 84% de los clientes vuelvan a comprar a una empresa tras una experiencia negativa de entrega en la última milla, y el 98,1% cree que la entrega es crucial para la fidelidad a la marca (Honeywell.com, Barry J. Ewell, 2021). A medida que crece el comercio electrónico, la última milla se ha convertido en un campo de batalla para la innovación, con empresas que prueban nuevas estrategias y tecnologías para mejorar la velocidad y la fiabilidad de la entrega.
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La entrega de última milla en la práctica
El procedimiento de entrega en la última milla es sencillo en teoría, pero difícil de implementar. Aquí están los 4 pasos principales del proceso:
1. El cliente realiza un pedido
El proceso completo comienza cuando un consumidor efectúa una compra, que puede realizarse en línea o en una tienda. Posteriormente, este pedido se remite al sistema centralizado de pedidos, donde se procesa y organiza. Este proceso optimizado incorpora datos relevantes del pedido, como la dirección del cliente, el producto seleccionado y las preferencias de entrega.
2. Los productos llegan al almacén o centro de distribución más cercano
Los proveedores o fabricantes envían entonces los productos solicitados al almacén o centro de distribución. Es aquí donde los artículos se clasifican, organizan y preparan para su envío a su lugar de destino final.
Las empresas de logística suelen utilizar programas informáticos de planificación de carga con el fin de aprovechar al máximo la capacidad de los contenedores de transporte desde el fabricante hasta el almacén. Uno de estos programas es EasyCargo, que ofrece una prueba gratuita de 10 días.
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3. Los artículos se escanean en los camiones de reparto
Los operarios del almacén introducen la mercancía en los camiones de reparto antes de que partan hacia su destino. Cada producto se escanea y se contabiliza meticulosamente. Gracias a las modernas tecnologías, es posible hacer un seguimiento en tiempo real para controlar con exactitud los productos durante su ruta. Este procedimiento se conecta fácilmente con otros sistemas, lo que garantiza una gestión adecuada del inventario, al tiempo que se reduce la posibilidad de errores o envíos perdidos.
Tip: Conozca más sobre cómo la tecnología avanzada está revolucionando la logística.
Dato curioso: Amazon envía 1,6 millones de paquetes al día. Esto equivale a unos 66.000 pedidos cada hora, o 18,5 pedidos por segundo. De los 600 millones de productos que aparecen en el mercado, sólo 12 millones son vendidos directamente por Amazon. Aproximadamente 230 millones de usuarios de Amazon, o el 80% de todos los usuarios, son de Estados Unidos (Landingcube.com, Andrew Buck, 2022; Amzscount.net, Bradley T., 2023).
4. Entrega en su domicilio
Ya en el punto de destino, el personal profesional completa metódicamente los últimos pasos del proceso de entrega. Entre sus responsabilidades se incluye la obtención de una prueba de entrega por parte del consumidor, que puede adoptar diversas formas. Esto puede incluir la solicitud de una firma electrónica, un método sofisticado y rápido muy popular en la era digital. Otra forma concreta y tradicional consiste en obtener un documento físico como prueba de que la entrega se ha realizado correctamente. En caso de que la entrega sea sin la presencia del cliente, se suele pedir a los conductores que hagan una foto del paquete en la puerta de entrada.
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Los desafíos de la entrega de última milla
La última milla puede ser el segmento más corto de la cadena de suministro, pero es el más complejo y difícil de gestionar. El 61 % de las empresas de reparto afirma que la última milla es la parte menos eficiente de su cadena de suministro (Globenewswire.com, 2020).
Las cosas se han vuelto aún más complejas en los últimos años, debido a la creciente expansión del comercio electrónico y a la pandemia. Ambas han provocado un enorme aumento del volumen de entregas. Paralelamente a esto, los compradores en línea, acostumbrados al servicio de entrega en un día, piden entregas más rápidas.
1. Costes de la última milla
En la última milla es raro que los gastos de entrega estén inflados. Esta última etapa representa alrededor del 53% de los gastos de envío totales (Insiderinteligence.com, Alexandra Samet, 2023). En otras palabras, la milla final supone aproximadamente la mitad de sus costes de envío. Esto es más de lo que se gastaría en almacenamiento.
Es así que las múltiples rutas de entrega, los requisitos de embalaje, los costes de mano de obra, los periodos de espera de los envíos y el pequeño tamaño de las cargas influyen en los costes y la velocidad de entrega. Las tarifas de última milla oscilan entre 10 y 50 dólares por caja, con productos más pesados que cuestan más. (Shopify.com, Michael Keenan, 2023). Actualmente los clientes están menos dispuestos a pagar una tarifa de entrega ahora que muchos sitios web de comerciantes ofrecen envíos gratuitos, y es más probable que los minoristas acepten los costes adicionales.
2. Congestión del tráfico
Las regiones urbanas suelen estar congestionadas, lo que provoca retrasos en los suministros y un aumento de los costes operativos. Para 2030, se estima que el número de camiones de reparto aumente un 36% en las 100 principales ciudades del mundo . Esto incrementará la congestión en más de un 21%, lo que se traducirá en un tiempo adicional de unos 11 minutos de desplazamiento para cada pasajero al día (Foro Económico Mundial, 2020). Por tanto, las empresas buscan formas alternativas de distribución para evitar la congestión del tráfico.
Además de los avances tecnológicos, algunas empresas están colaborando con los gobiernos locales para lanzar programas de ciudades inteligentes. Estos proyectos incluyen la implantación de modernas tecnologías de control del tráfico y mejoras de las infraestructuras para reducir la congestión. Al abordar la causa fundamental de los problemas de tráfico, las empresas esperan mejorar la eficiencia general de la entrega de última milla en las áreas metropolitanas, lo que se traducirá en una circulación más fluida de mercancías a los clientes.
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3. Exactitud en la dirección
Las direcciones inexactas o parciales pueden dar lugar a entregas fallidas y mayores tasas de devolución. Se están utilizando herramientas de verificación de direcciones y tecnología de geocodificación para mejorar la exactitud de las direcciones y minimizar los problemas de entrega. Aparte de las soluciones tecnológicas, se están empleando tácticas proactivas de interacción con el cliente. Utilizando canales de comunicación como el SMS o el correo electrónico las compañías se están contactando con los clientes para confirmar la dirección antes del envío.
4. Las ventanas de tiempo de entrega
Los clientes demandan que las entregas sean más rápidas, lo que crea obstáculos en el respeto de ciertos márgenes de tiempo. Las encuestas a los clientes han demostrado constantemente que la mitad de los clientes conceden la máxima prioridad a la selección de las ventanas de tiempo de entrega de sus paquetes. Una ventana de entrega de dos horas o menos es lo que espera el 45% de los clientes.
Las empresas están invirtiendo en complejos algoritmos y modelos de aprendizaje automático para predecir y optimizar las ventanas de entrega utilizando datos históricos y consideraciones en tiempo real. Por ejemplo, Amazon está ofreciendo modelos de aprendizaje automático para predecir la ventana temporal exacta para otras empresas, mediante su Amazon Web Services.
5. Impacto medioambiental
A medida que ha aumentado la necesidad de servicios de reparto de última milla, también lo ha hecho la preocupación por su impacto ambiental. Los vehículos de reparto tradicionales contaminan el aire con CO2 y partículas contaminantes, perjudiciales tanto para el cambio climático como para la salud humana. Un mayor número de vehículos de reparto en las carreteras de las ciudades provoca una mayor congestión del tráfico, lo que se traduce en más ralentí y, por tanto, más emisiones.
Se calcula que en 2030 el tráfico urbano de reparto emitirá un 32% más de carbono que ahora (hived.space, Rebecca Sundqist, 2022). Siendo el sector del transporte responsable de aproximadamente el 24% (8.880 millones de toneladas) de las emisiones mundiales de CO2 en 2020, de acuerdo con la Agencia Internacional de la Energía (AIE),
Las empresas de flete están intentando avanzar hacia una logística verde. Se están adoptando técnicas sostenibles, como camiones de reparto eléctricos e híbridos, para reducir la huella de carbono de las operaciones de reparto de última milla. Además de optar por entregas respetuosas con el medio ambiente, las empresas están invirtiendo en soluciones de embalaje ecológico. Cada vez son más populares los materiales de empaquetado biodegradables y reciclables, que minimizan el impacto ambiental de los residuos de embalajes.
La última milla: optimizar e innovar
Veamos varios enfoques para maximizar la eficiencia de las entregas de última milla y algunas innovaciones recientes que podrían transformar el negocio.
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1. Software de gestión de entregas
El proceso de supervisar y organizar el transporte de productos o servicios desde un origen a un destino se conoce como gestión de entregas. Para garantizar un transporte eficiente es necesario: planificar, organizar y gestionar las distintas partes del proceso de entrega.
Sin una adecuada planificación y optimización, el software de gestión de entregas puede resultar bastante caro para las empresas de flete de mercancías. Esto representa el 10-15% de todo el coste de la entrega de última milla.
Sin embargo, las ventajas son enormes. Las tecnologías eficientes de entrega en el último trayecto, en particular las que utilizan IA, pueden construir automáticamente rutas ideales, enviar pedidos a los conductores y permitir cambios de ruta sin problemas cuando sea necesario. Este nivel de eficiencia tiene un valor incalculable para las empresas que buscan reducir costes significativos relacionados con la entrega.
El truco está en elegir un software que minimice los costes futuros. Elija un enfoque de suscripción que permita la escalabilidad y una mayor agilidad sin incurrir en costes adicionales.
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2. Entregas mediante drones
Están siendo estudiados los vehículos aéreos no tripulados (drones) para realizar entregas de última milla en zonas específicas. Los drones, con su capacidad para sortear entornos urbanos abarrotados y entregar productos diminutos con rapidez, prometen una solución futurista a las dificultades de la última milla. Están siendo superadas las barreras regulatorias para integrar los drones en los sistemas de reparto tradicionales, con la promesa de entregas más rápidas y eficientes.
Tip: La entrega con drones no es la única tendencia tecnológica que está dando forma a la logística. Lea sobre las otras 5 tendencias tecnológicas.
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3. Camiones autónomos de reparto
Los vehículos autónomos se están probando para entregas de última milla, con la promesa de eficiencia y menores costes laborales. En 2028, se espera que el mercado mundial del reparto autónomo en el último kilómetro alcance un valor de 67.310 millones de dólares. Ahora se estima en 23.240 millones de dólares. Lo que representa una tasa de crecimiento anual compuesta del 23,70% (researchandmarkets.com).
Las empresas están invirtiendo en el desarrollo de flotas de reparto autónomas para transformar la fase final de la cadena logística. La tecnología de sensores avanzados y los algoritmos de aprendizaje automático se están utilizando para hacer frente a retos como la navegación por zonas urbanas complejas y garantizar las normas de seguridad.
Tip: La automatización y la tecnología desempeñan un papel importantísimo en muchos sectores. Lea sobre cuán importante es en el sector de la industria logística.
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4. Entrega a través de crowdsourcing
La entrega por crowdsourcing reduce los cuellos de botella en la entrega de última milla al asignar a alguien cercano la función de rastrear a la vez el origen del paquete y el lugar de entrega al cliente, lo que puede acelerar el cumplimiento y mejorar la experiencia del cliente. Una ventaja de la distribución por crowdsourcing es que se basa en la utilización de la tecnología y requiere menos recursos.
Los mensajeros por contrato, al igual que el transporte compartido, realizan las entregas utilizando sus propios vehículos, a menudo desde la tienda del minorista (en lugar de las instalaciones de distribución). A estos, se les suele remunerar por entrega o turno. Esta estrategia libera a las empresas de la carga de la logística, haciendo el proceso más rentable y sencillo. Amazon Flex de Amazon utiliza este modelo.
El crowdsourcing agiliza la entrega de pedidos en línea. Se dirige a los consumidores más jóvenes, expertos en el mundo digital, que desean una satisfacción inmediata. Esta técnica de entrega también incluye opciones de programación para garantizar que los paquetes se entregan cuando alguien está en casa, evitando la necesidad de múltiples intentos de entrega.
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5. Microcentro de distribución (MFC)
Los microcentros de distribución (MFC) ofrecen una respuesta disruptiva al problema de la entrega de última milla, que está optimizando el proceso de envío. Estos pequeños almacenes automatizados están estratégicamente situados en las ciudades, lo que permite procesar los pedidos de forma más rápida y eficiente. Para 2025, los MFC tienen el potencial de eliminar entre el 7% y el 26% de las emisiones de última milla (Accenture.com, 2021). Los MFC permiten a los minoristas y a las empresas de logística mantener los productos más cerca del consumidor final, ahorrando tiempo de tránsito y costes de entrega.
La automatización dentro de estos centros, que a menudo incluye robótica e inteligencia artificial, mejora el proceso de cumplimiento de pedidos, lo que se traduce en una entrega más rápida y precisa. Los microcentros de distribución pueden mejorar la gestión del inventario, lo que permite a las empresas reaccionar con rapidez a los cambios en la demanda. Este novedoso enfoque de la logística de última milla está ganando adeptos, especialmente a medida que aumenta la demanda de entregas para el mismo día y para el día siguiente.
